Jakie faux pas popełniają firmy na Facebook’u?

Inspiracją dla tego artykułu stała się pewna  sytuacja związana z rezerwacją miejsc w szczecińskiej restauracji na Starym Mieście. Stąd najsampierw dziękuję wszystkim osobom, których dotyczyła ta sprawa za zasianie ziarna w mojej głowie.

Mówi się, że najlepiej uczyć się na błędach, ale mało kto lubi to robić na własnych. Gastronomię darzę wyjątkowym sentymentem, dlatego stanie się ona główną osią dzisiejszych rozważań.

optymalizacja budżetu facebook, targetowanie facebook, kierowanie reklamy facebook, reklama na facebook'u, reklamowanie facebook, niestandardowa grupa odbiorców facebook, facebook marketing

Historia związana z rezerwacją jest dosyć prosta.

Znajoma obserwowała stronę restauracji na Facebook’u i od kilku miesięcy chodził za nią pomysł, aby zabrać tam całą rodzinę.  Od tygodni opowiadała mi o fantastycznych potrawach, które chce spróbować. Jako osoba z pokolenia Y oczywiście w pierwszym odruchu pytanie o rezerwację zadała poprzez Messenger’a. I wszystko zadziało się prawidłowo – osoba po drugiej stronie odpowiedziała i potwierdziła rezerwację na 7 osób. Minęło kilka dni. Znajoma wybiera się do rzeczonego lokalu z rodziną. Podchodzi do kelnera i podaje nazwisko, na które złożyła rezerwację. Kelner szuka, szuka i… nic. Znajoma  pokazuje mu potwierdzenie przyjęcia.  Kelner rozkłada ręce i nie wie co ma zrobić. Tym samym znajoma z rodziną zostaje na przysłowiowym lodzie. Idzie do innego lokalu, a następnie przekazuje tę historię mi i wielu znajomym. Dziwie się, że historia nie pojawiła się na profilu restauracji.

optymalizacja budżetu facebook, targetowanie facebook, kierowanie reklamy facebook, reklama na facebook'u, reklamowanie facebook, niestandardowa grupa odbiorców facebook, facebook marketing

 

Poza oczywistą porażką komunikacji między osobą odpowiedzialną za Facebook’a, a pracownikami lokalu pojawia się także wątek braku umiejętności poradzenia sobie z taką sytuacją przez obsługę. Skupmy się natomiast na tym co można by zrobić, aby nie doprowadzać do takiej sytuacji. Ciężko powiedzieć kto dokładnie w całym łańcuchu komunikacji odpowiada za taki błąd, jednakże możemy rozważyć kilka wariantów rozwiązań.

  1. Komunikację przez chat obsługuje dany pracownik zmiany (odbiera rezerwacje tak samo jak przez telefon; wymaga służbowego telefonu do obsługi Facebook’a)
  2. Komunikację przejmuje manager lokalu (dba o ten kanał komunikacyjny sam)
  3. Restauracja jasno określa, że rezerwacje przyjmowane są wyłącznie drogą telefoniczną (tutaj wystarczyłoby nawet dobre ustawienie chatbot’a z zakładką REZERWACJE)
  4. Zlecić obsługę kanału kompetentnej firmie, która pamięta o przekazywaniu informacji do manager’a lokalu.

Jeśli czytając ten fragment wydaje Ci się Drogi Czytelniku, że takie sytuacje są wymyślonym problemem lub nierealnymi oczekiwaniami klientów, to powiem tylko tyle: pojawia się coraz więcej lokali, gdzie klient może zamówić jedzenie przez chat, usłyszeć co jest dzisiaj w menu lub dowiedzieć się, czy w potrawie znajduje się np. gluten. Rezerwacja miejsc wydaje się być dość podstawowym wymaganiem.

optymalizacja budżetu facebook, targetowanie facebook, kierowanie reklamy facebook, reklama na facebook'u, reklamowanie facebook, niestandardowa grupa odbiorców facebook, facebook marketing

 

Kolejna historia tyczy się lodziarnio-kawiarni, z którą współpracowałem. Celem było rozpromowanie miejsca i sprowadzenie klientów (klasyk). Pracę zaczęliśmy od uporządkowania profilu. Na pierwszy ogień poszły recenzje. Poprzedni manager zablokował opcję dodawania opinii, bo nie podobała mu się krytyka ze strony ludzi. Nota bene średnia ocen wynosiła około 3.9-4.0, więc nie była to tak dramatyczna sytuacja jak opisywała nam właścicielka. Negatywne oceny w dużej mierze tyczyły się zachowania konkretnej osoby z obsługi, która nie pracowała już w lodziarni. Problemem było to, że nikt  nie zaadresował tych opinii.  W pierwszej kolejności odpisaliśmy wszystkim osobom, tłumacząc, że przepraszamy za jej zachowanie oraz że wspomniana osoba już nie pracuje w lokalu. Dzięki temu kilka osób zrewidowało swoją ocenę po ponownych odwiedzinach. Zaadresowaliśmy także typowych “hejterów” czyli osoby, których opinia nie tyczyła się obsługi czy jakości, a stanowiła generalne wrażenie np. “beznadziejne” itp. Okazało się, że problemy lokalu wynikały także ze złej  komunikacji – np. innych informacji o produktach na fanpage’u, a tych będących faktycznie w lokalu. Tak samo godziny otwarcia lokalu. Po poprawieniu błędów skupiliśmy się na utworzeniu wydarzenia z konkursem oraz mocno wypromowaliśmy konto na Instagram’ie wśród lokalnej społeczności. Wydarzenie zwiększyło obroty weekendowe o 40%. W ciągu dwóch miesięcy ocena lokalu wzrosła z okolic 4.0 na 4.2. Głównie dzięki samym dobrym opiniom, do których zostawienia silnie zachęcaliśmy klientów.

optymalizacja budżetu facebook, targetowanie facebook, kierowanie reklamy facebook, reklama na facebook'u, reklamowanie facebook, niestandardowa grupa odbiorców facebook, facebook marketing

Analizując z perspektywy czasu błędy jakie zadziały się w lokalu i ich potencjalne rozwiązania:

  1. Szybkie reagowanie na opinie klientów,  a nie blokowanie/usuwanie ocen (niektóre opinie tyczyły się faktycznych problemów ignorowanych przez właścicielkę)
  2. Wprowadzenie ciekawych wydarzeń (nie opierających się tylko o obniżki cen)
  3. Aktywny kontakt z klientami przez media społecznościowe (odpowiadanie na wiadomości, komunikowanie wydarzeń/konkursów/jakości)
  4. Konsekwentność komunikacji (np. umieszczanie tych produktów, o których pisało się w mediach społecznościowych lub dopasować komunikat do dostępnych w lokalu towarów)

optymalizacja budżetu facebook, targetowanie facebook, kierowanie reklamy facebook, reklama na facebook'u, reklamowanie facebook, niestandardowa grupa odbiorców facebook, facebook marketing

W swojej pracy obserwuje pewną ciekawą zależność. Zazwyczaj sukces w mediach społecznościowych ( reklama na Facebook, Instagram itp. )  odnoszą osoby/firmy, które z prawdziwym zaangażowaniem prowadzą swoją firmę. Świadomie i skrupulatnie prowadzą komunikację przez Facebook’a. Często po tym jak w mediach społecznościowych pokazują się firmy widać ich zaangażowanie, które znajduje odzwierciedlenie w ich usługach lub wytwarzanych towarach. To jest to co przyciąga ludzi do firmy i ostatecznie stanowi o sukcesie wizerunkowym oraz biznesowym. Wiele firm traktuje swój wizerunek po macoszemu (restauracja), zupełnie go ignorują lub liczą, że problem zniknie (lodziarnia).

Czy chcesz być obsługiwany przez kogoś kto komunikuje, że mu nie zależy? Czy raczej przez kogoś kto z szacunkiem podchodzi do Twojego zdania? Dba o to, abyś  był poinformowany i utrzymuje z Tobą kontakt?

Wnioski zostawiam Tobie!

 

Jeśli artykuł dał Ci wartość podziel się nim ze znajomymi, skomentuj lub napisz do mnie na adudek@aleksanderdudek.biz lub skontaktuj się ze mną pod numerem tel. 727 926 470.

 

Zapraszam także do zapoznania się ze skutecznymi możliwościami reklamy na Facebook’u lub ukrytym potencjale Instagram’a.

 

Artykuł powinien pokryć tematy: 
reklama na facebook’u, reklamowanie facebook,  facebook marketing,
reklama na instagram’ie, reklamowanie instagram,  instagram marketing

 

Może Ci się również spodoba

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Call Now Button
%d bloggers like this: